A compreensão da jornada do cliente hoje, juntamente com o como, quando e onde as pessoas se conectam à sua marca, têm um impacto cada vez maior no crescimento da empresa e no desenvolvimento dos negócios.
O relatório Varejo 2022, da Adyen/KPMG, divulgado no site E-commerce Brasil, mostra que 70% dos brasileiros não voltam a comprar de uma marca após uma má experiência. Entretanto, revela que 81% deles afirmam que a mudança de uma marca para outra poderia ser evitada, se houvesse melhoria na jornada e experiência do cliente.
Outro ponto interessante do estudo é o fato do uso de apps ter crescido durante a pandemia. 83% alegaram fazer mais compras nesse período, 9% a mais do que em 2021. Em comparação à média mundial, o número nacional foi 30% maior.
Segundo a pesquisa, ainda, a forma de pagamento influenciou na decisão de consumo. 52% disseram que já declinaram de uma compra por não poderem pagar da forma que queriam. Ou seja, as empresas precisam ter uma diversidade maior de métodos de pagamento: Pix, cartão de crédito, débito, boleto e, por aí vai. Tudo precisa ser contemplado na jornada do cliente.
A decisão de compra: o ápice da jornada do cliente
Como convencer uma pessoa que passou muito tempo navegando em seu site, mas não fez uma compra? Ou uma pergunta melhor: como você atende seus clientes com o que eles realmente esperam? Ou os surpreende?
A jornada de todas as empresas é acompanhar do início ao fim tudo o que um consumidor pensa e deseja em relação a sua marca. Isso desde o momento em que um ouve falar sobre o seu produto e/ou serviço até a intenção de compra; a compra propriamente dita; e o pós-compra.
Cada segmento se assemelha a uma parte da jornada do cliente, repleto de pontos de contato e oportunidades.
O que é uma jornada do cliente?
A jornada do cliente pode ser definida como as interações que um cliente tem com sua marca desde a primeira vez que se envolve com ela, passando pela intenção de compras, a compra propriamente dita e o pós-compra. Ou ainda, até o ponto em que se tornam embaixadores, defensores da empresa, exatamente pela experiência positiva obtida e por admirá-la.
Inclusive, você também pode determinar quantos pontos de contato são necessários antes que o cliente compre algo e quais pontos de contato, como e-mail, telemarketing, chatbot com inteligência artificial, entre outros são os mais eficazes para o seu nicho.
Isso porque pode ajudar a fortalecer seus esforços de marketing e vendas de maneiras que terão maior resultado. Afinal, é difícil vender para alguém que você não entende. Enxergar através de uma lupa o ponto de vista dos seus clientes é crucial para compreender seu caminho até a compra, alterar jornadas, entendê-las, aperfeiçoá-las, simplificá-las, ou seja, tudo que for melhor para criar sempre a melhor experiência ao seu público.
Benefícios do Mapa da Jornada do Cliente
Um mapa de jornada do cliente é um documento que detalha as etapas que um consumidor executa ao interagir com uma empresa, desde a conscientização de uma necessidade até se tornar fidelizado a ela.
Os mapas de jornada respondem como uma organização pode envolver melhor os clientes em vários pontos de contato, assim como podem agregar valor para não só manter o público, mas também como tornar os serviços/produtos mais relevantes a ele.
Em suma, os mapas de jornada do cliente são bons tanto para o cliente quanto para a empresa.
Aqui estão 5 principais benefícios do mapa de jornada do cliente:
1. Compreender as necessidades dos clientes
Primeiramente, afirmando o fato de que as marcas hoje em dia estão competindo, principalmente com base na boa experiência do cliente, é essencial para as que desejam crescer, elaborar a jornada do cliente de acordo com suas necessidades.
2. Aumento no engajamento do cliente
Descobrir os possíveis cenários que os clientes têm com a sua marca, juntamente com as situações com que se deparam, ajudará você a tomar consciência dos sentimentos deles.
Se um cliente tiver problemas para entrar em contato com seus vendedores logo antes de estar pronto para fazer uma compra, há uma grande possibilidade de você perder esse cliente.
3. Redução de custos e aumento de vendas
Algumas pesquisas mostram uma conexão direta entre o crescimento da marca e o mapeamento da jornada do cliente.
Além disso, empresas que possuem um mapa de jornada do cliente experimentam redução no custo do atendimento ao cliente.
4. Clientes fiéis e melhor satisfação dos funcionários
Melhorias no mapa da jornada do cliente resultam em melhor experiência. Uma vez que as expectativas do cliente são atendidas, a satisfação e a sua fidelidade aumentam naturalmente.
Cultive um vínculo com seus clientes com recompensas e incentivos, criando um meio a mais de aproximação como parte da estratégia para fidelizá-los.
5. Identificando os pontos problemáticos do cliente
Os mapas de jornada do cliente permitem que as marcas representem ainda mais o perfil do consumidor.
Durante a análise do mapa atual da jornada do cliente, passando de um ponto de contato para outro, é possível identificar as lacunas de comunicação ou serviço em seu mapa.
Como mapear a jornada do cliente?
Antes de mais nada, saiba que o tamanho do seu negócio, seus objetivos e seu público-alvo, ditarão o resultado do seu mapa de jornada do cliente. Isso significa que não há mapas universais de jornada do cliente que possam ser aplicados de forma igualitária.
Por isso, você tem a liberdade de explorar e ser criativo com o mapa da jornada do cliente, tanto de forma visual quanto prática.
1. Crie a persona do comprador
A melhor maneira de conhecer seus clientes é andar no lugar deles e experimentar sua marca, com todos os gostos e desgostos, da maneira que eles fazem.
Embora todos sejam únicos, esses perfis de clientes fornecerão orientação e informações preciosas para o processo de mapeamento.
Por essa razão, criar uma persona para o seu público-alvo é um dos primeiros passos que você deve dar ao construir o mapa da jornada do cliente.
2. Entenda as metas do cliente
Cada um de seus clientes é motivado por algo. Ao criar uma persona, você entende melhor os consumidores com aquele perfil.
Indo um pouco mais a fundo, agora, pense nos objetivos finais de seus consumidores em cada estágio da jornada do cliente.
Para garantir que você tenha uma visão clara de como seus clientes interagem com sua marca, primeiro identifique os caminhos que os visitantes fazem em seu site.
3. Desenhe um mapa de pontos de contato do cliente
Existem muitas maneiras diferentes pelas quais uma pessoa pode entrar em contato com sua empresa – antes, durante ou depois de comprar algo de você.
Isso também inclui momentos online e offline, pessoalmente, por telefone e por meio de materiais de marketing.
4. Identifique os obstáculos e melhore a experiência do cliente
Os dados qualitativos e quantitativos que você coletou capacitam as empresas a ver o quadro geral e identificar possíveis pontos problemáticos na jornada do cliente.
Marque as áreas em que você está trabalhando bem e descubra as maneiras de melhorar sua experiência.
Para os segmentos da jornada do cliente que fazem com que os usuários se afastem da perspectiva macro, entre em detalhes.
Como personalizar a jornada do cliente?
O mapeamento da jornada do cliente não é um trabalho único. Depois de terminar com o básico, não se esqueça de observar e analisar feedback e resultados.
Com base nisso, certifique-se de fazer os ajustes necessários no mapa da jornada do cliente.
Essa é a única maneira de garantir que seus clientes sempre tenham uma experiência incrível ao interagir com sua empresa.
Além disso, alguns pontos de contato com o seu cliente podem ter uma importância maior do que outros, refletindo os KPIs da sua empresa e as metas de experiência da estratégia.
Sobretudo, analise qual ponto seu marketing tem mais resultados, seja offline ou online, pois alguns têm mais impacto do que outros. Use o melhor ponto a seu favor.
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A melhor estratégia para criar uma experiência de cliente superior é confiar em dados reais do cliente e a jornada do cliente irá entregar detalhes importantes para fortalecer sua marca e a fidelidade de seus clientes.
Contudo, faça pesquisas e conheça a comunidade que você atende. Não deixe que sua estratégia de experiência do cliente fique estagnada; ela precisa fluir no seu negócio.
Escolha priorizar sua estratégia de experiência do cliente, pois ela será o passaporte para o futuro da sua empresa.
Para ter um acompanhamento completo e obter ainda mais resultados junto aos seus clientes, conte com a equipe de especialistas da Necxt.
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