A solução omnichannel tem contribuído com ferramentas para facilitar ainda mais a comunicação corporativa. Após o surgimento das redes sociais e várias outras formas de comunicação na internet, o relacionamento das empresas com seus clientes está em constante mudança.
Contudo, isso significa que as empresas precisam se adaptar o tempo todo às novas práticas e ferramentas de comunicação que estão em evidência a cada momento.
E se alguns anos atrás era suficiente ter um website para complementar sua loja física, por exemplo, isso hoje é o mínimo do mínimo que você deve possuir.
Portanto, agora é a hora de se pensar em soluções omnichannel para atendimento ao cliente. Afinal, esse tipo de recurso oferece uma ampla variedade de canais e meios de contato com o consumidor, de forma centralizada e integrada.
Quer entender como associar todos os seus canais de comunicação e oferecer uma experiência de atendimento mais satisfatória ao seu público e, ainda, conquistar mais clientes?
Então, leia esse artigo para entender como funciona a solução omnichannel e como aplicá-la em seu negócio. Veja também quais são os benefícios dessa poderosa ferramenta de integração.
Solução omnichannel: o que significa essa experiência?
A solução omnichannel é uma abordagem multicanal para vendas que se concentra em fornecer uma experiência perfeita ao cliente, quer ele esteja comprando on-line em um dispositivo móvel, desktop ou em uma loja física.
Entretanto, de acordo com a Harvard Business Review, 73% de todos os clientes usam vários canais durante sua jornada de compra.
O State of Commerce Experience 2021 mostra que quase metade (44%) dos compradores B2C e 58% dos compradores B2B dizem que, sempre ou frequentemente, pesquisam um produto online antes de ir à uma loja física. Assim sendo, mesmo na loja, eles ainda estarão online para continuar suas pesquisas.
Somente quando os clientes reunirem o máximo de informações possíveis de várias fontes para apoiar sua decisão de compra, eles decidirão onde e como comprar.
As operações omnichannel se concentram em toda a experiência do cliente, não nas experiências individuais do cliente em diferentes canais.
Conheça os conceitos até chegar no omnichannel;
1. Single-channel
O comércio single-channel (canal único) é a solução da qual você vende seu produto por meio de apenas um canal.
Pode ser uma loja física, virtual ou mesmo um grande comércio online, como o Mercado Livre. Isso por si só pode funcionar perfeitamente bem.
Mas, se você deseja oferecer aos seus clientes uma experiência mais integrada com a sua marca, é aconselhável procurar canais adicionais onde você possa vender seu produto.
2. Multichannel
A solução multichannel permite o contato com clientes em múltiplos canais, tanto online quanto offline. Dessa forma, é possível interagir com o seu cliente pelas redes sociais, telefone ou em sua loja física.
O multichannel já é uma excelente estratégia para fazer com que os leads se envolvam com sua marca.
3. Omnichannel
A solução omnichannel também ocorre em múltiplos canais, tal como a estratégia multichannel. Aliás, sem multichannel, não há omnichannel.
A grande diferença é que a solução omnichannel integra todos os canais em uma única ferramenta. Isso significa que seu cliente tem uma experiência satisfatória em todas as plataformas.
As principais soluções omnichannel
Em comparação com as últimas décadas, as soluções omnichannel agora se tornaram uma parte essencial do negócio de varejo moderno. Contudo, a razão por trás disso é o uso de vários canais para aumentar as vendas.
Esses canais, que podem variar de empresa para empresa, incluem: site da marca, plataformas de vários fornecedores, aplicativo móvel, ponto de venda, armazéns, varejo, etc.
O foco é a abordagem dos clientes por meio de recursos variados.
Os benefícios de usar soluções omnichannel incluem:
- Aumento da fidelidade e o engajamento do cliente;
- Redução dos custos de aquisição de clientes;
- Aumento o volume de vendas e a receita.
Solução omnichannel: a melhor maneira de gerar integração com seus clientes
Empresas que não adotam uma estratégia omnichannel – ou seja, sem um atendimento uniforme e integrado – dificilmente conseguem reter seus clientes.
De acordo com um estudo do Google, os consumidores imersos em uma experiência omnichannel têm um LTV (lifetime value) 30% maior do que os clientes de organizações que oferecem apenas um canal. Isso significa que integrar experiências é vital para o perfil do consumidor moderno.
Em geral, as soluções omnichannel também oferecem benefícios, como:
- Aumento da eficiência do serviço;
- Melhorias na gestão empresarial;
- Maior visibilidade para o negócio;
- Aumento do potencial de vendas;
- Aumento considerável na satisfação do cliente;
- Melhorias no mapeamento de clientes e seu comportamento em cada etapa do funil de vendas, por meio de relatórios detalhados.
Uma excelente forma de integrar seus colaboradores em trabalho home-office
Após a pandemia, o modelo de trabalho home-office vem crescendo ao redor do mundo, como também no Brasil. Entretanto, isso fez com que surgisse uma grande preocupação para a maioria das empresas.
Afinal, como se adaptar ao novo modelo de trabalho em casa sem prejudicar a integração com os clientes e supervisores?
É aí que entra a solução omnichannel para atendimento ao cliente, já que com ela, é possível que os supervisores obtenham dados e gerenciem as atividades mesmo à distância.
Isso evita que possam haver gargalos na comunicação com os clientes por falta de integração, já que as informações aqui estão todas centralizadas e conectadas em uma única plataforma.
