A automação de atendimento ao cliente pode ser a solução ideal para empresas que querem melhorar a experiência do consumidor, ao passo que otimizam a produtividade de sua equipe.
Isso porque a automação de atendimento ao cliente evita altos volumes de chamadas, concentra a recepção humana somente em casos específicos e acelera os processos, minimizando possíveis erros.
Portanto, para entender se a sua empresa pode se beneficiar do atendimento automatizado ao cliente, criamos este artigo para que você possa conhecer melhor os benefícios de se obter essa solução para sua companhia. Confira!
O que é automação de atendimento ao cliente?
A automação de atendimento ao cliente é um processo de suporte que reduz o envolvimento humano na resolução de questões junto aos consumidores. Isso acontece por meio de recursos de autoatendimento, mensagens proativas ou conversas de bate-papo simuladas.
Abaixo estão alguns exemplos de sistemas automatizados de atendimento ao cliente:
- Fluxos de trabalho automatizados
- Chatbots
- Whatsapp Business
- Unidades de Respostas Audíveis (URAs)
- Automação de e-mail
- Centros de ajuda de autoatendimento
- Perguntas frequentes (FAQs)
- Inteligência artificial
Tradicionalmente, as empresas ajudavam os clientes a resolverem problemas com uma equipe de agentes de atendimento. Esses agentes de suporte gerenciavam as interações de serviço por meio de chamadas telefônicas recebidas, e-mail e outros canais.
Entretanto, à medida que a empresa crescia, aumentava também a necessidade de pessoal de apoio. Infelizmente, a contratação significava despesas adicionais para a companhia. Como resultado, a automação do atendimento ao cliente tornou-se uma medida de redução de custos para dimensionar o suporte sem sacrificar a qualidade.
Conheça 6 vantagens do atendimento automatizado ao cliente
Automatizar os processos de atendimento ao cliente traz uma série de benefícios. Além de custos mais baixos, você entenderá na sequência, em profundidade, por que mais e mais empresas estão adotando a automação:
1) Reduz os custos de atendimento ao cliente
Não podemos falar sobre automação de atendimento ao cliente sem considerar o preço. Custa somente uma fração de um representante ao vivo. Companhias que usam tecnologias como essa podem economizar até 40%. Isso porque conseguem reduzir em novas contratações à medida que crescem.
Mas as economias de custos não param por aí, pois também há redução de área ocupada do escritório. Ao mesmo tempo, a organização aumenta o valor agregado ao cliente.
Com o básico coberto, a automação ajuda os humanos a se concentrarem em satisfazer os clientes e resolver problemas mais complexos e específicos, e não somente métricas diárias.
2) Melhora as interações humanas nos principais pontos de contato
Em muitas empresas, a experiência do cliente existe no contexto da jornada do cliente.
Por exemplo, considere um corretor de imóveis ajudando um cliente a comprar sua primeira casa. Há muitos marcos e incertezas antes que ele receba sua chave. Um agente inteligente antecipa as necessidades para fornecer informações relevantes nas etapas importantes da transação. Essa entrega oportuna reduz a ansiedade e aumenta a confiança no agente.
Antecipar as necessidades do cliente antes que elas surjam é um exemplo de um excelente atendimento ao cliente. E seus funcionários podem se concentrar em tarefas complexas e desafiadoras. Quando chegam até os consumidores, também, podem demonstrar maior empatia e resolver problemas de forma mais natural.
3) Incentiva a colaboração da equipe de suporte
As ferramentas automatizadas de atendimento ao cliente podem ajudar a aumentar a colaboração da equipe e eliminar a confusão sobre quem possui um tíquete de suporte específico.
Help desks equipados com automação podem melhorar os fluxos de trabalho para resolver reclamações de clientes, o que evita etapas desnecessárias.
Por exemplo, para evitar que um ticket caia no lixo, a automação pode sinalizar um ticket para revisão se ele não mudar após uma semana. Alguns help desks incluem a funcionalidade de wiki interna para compartilhar insights entre os agentes.
Esse software de centro de ajuda pode sugerir dinamicamente artigos de sua base de conhecimento. Ao fazer isso, ele pode rastrear e melhorar as taxas de resolução.
4) Permite suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana
Os humanos só podem trabalhar algumas horas ao longo do dia. Por outro lado, o atendimento ao cliente automatizado oferece suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem interrupção.
Por exemplo, um chatbot permite assistência online sem qualquer interação humana. Para determinados fluxos de trabalho, os chatbots podem notificar a equipe de plantão sobre uma interrupção do serviço.
Os chatbots inteligentes podem coletar informações de contato de leads sem preencher nenhum formulário. Também pode escalá-lo para que um agente de vendas possa acioná-lo no dia seguinte.
5) Centraliza as informações
O uso de uma plataforma de CRM possibilita centralizar todas as informações de seus clientes, incluindo informações de contato, histórico de transações, interações de autoatendimento, conteúdo visualizado e muito mais.
A integração do CRM com seus sistemas automatizados de atendimento ao cliente, como um sistema telefônico virtual, fornece uma visão mais holística dos clientes.
Os agentes de suporte podem acessar os dados em tempo real antes das chamadas recebidas, e-mails ou bate-papos na web.Eles podem oferecer uma experiência de alto nível ao consumidor sem navegar por uma infinidade de ferramentas, guias ou planilhas.
6) Minimiza erros humanos
Ninguém gosta de ser transferido de um agente de suporte para outro, independentemente de quão amigável seja a equipe de suporte.
Você deve aos seus clientes resolver suas dúvidas da forma mais rápida e eficiente possível e a automação é uma das melhores maneiras para isso, inclusive, para reduzir os erros humanos.
Atendimento automatizado e a experiência do cliente
Para a grande maioria dos consumidores brasileiros, a tecnologia é um dos principais fatores que determina uma boa experiência, segundo relatório da PwC. Afinal, com ela um número maior de processos é automatizado e, com isso, os processos são realizados de forma mais ágil e assertiva.
Também vale destacar que, dessa maneira, o consumidor percebe uma melhora em toda a jornada de compra, o que gera mais chances de que ele voltar a consumir de sua empresa e, até mesmo, passe a indicá-la.
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